精灵3“砸机”事件后续报道

2015-9-11 12:27

9月9日下午，有一位愤怒的模友在5iMX发帖视频直播砸DJI无人机！

在这位模友的原帖视频和文字中，当事人的措辞比较强硬，言语之中也不乏过激词汇。

到底怎么回事？让我们回顾一下整个事件的来龙去脉。

9月9日 17:16发表的模友原帖（内容较多，不再赘述）：

http://bbs.5imx.com/bbs/forum.php?mod=viewthread&tid=1134844&extra=page%3D1%26filter%3Dlastpost%26orderby%3Dlastpost&_dsign=96373b98

原帖发出后，一度引发模友们的激烈争论。

9月10日上午，5iMX特地采访了大疆创新公司。针对本次事件，DJI马上表示将认真、彻底的调查，并尽快给出妥善答复（内容较多，同样不再赘述）。

得到此回复后，5iMX向大家表示将密切关注此次事件的后续进展

9月11日 01:01 DJI在5iMX社区DJI技术讨论区发布了《关于近期阳江网友砸大疆无人机事件的说明》（地址：http://bbs.5imx.com/bbs/forum.php?mod=viewthread&tid=1135333&extra=page%3D1%26filter%3Dlastpost%26orderby%3Dlastpost&_dsign=2bfe9c28）

现将广大模友关心的DJI官方回复摘录如下：

《DJI关于近期阳江网友砸大疆无人机事件的说明》

“亲爱的大疆用户，

昨天，一支阳江网友砸大疆无人机的视频在网络流传。大疆公司对此高度重视，并第一时间展开了对此维修事件的深度调查，具体情况如下。

该位阳江网友（下面统一称“冯先生”）的维修过程——

【2015年8月14日】大疆售后部门收到冯先生寄来的飞机，发现防水贴变色、主板腐蚀，确定云台进水，且机身外壳严重损坏，判定曾经非正常坠机（俗称炸机）。下图为当时拍照：

【2015年8月17日】经定损工程师拆机检测，判断冯先生的飞机上壳变形，下壳螺丝柱脱落，图传不稳定（FLAGC电容脱焊）。云台防水标签变色，相机主板严重生锈腐蚀，无维修价值，建议换新。

【2015年8月27日】由于一直无法电话联系上，故售后工作人员将维修报价邮件发给冯先生。

【2015年8月29日】由于冯先生反馈部件更新的价格太高，希望对云台进行修理而不是更换，且要求分部件对维修费用进行报价。故大疆售后工作人员提出了第二套维修方案的报价。但云台是非常精密的核心部件，任何瑕疵都有可能导致飞行安全问题。此种解决方案只是尽可能短时间内修复原有破损，维修后的云台的耐用性、稳定性较不可控

【2015年9月7日】镜头是相机的关键部件。撞机和进水会影响拍摄质量，但由于冯先生坚持不换镜头，为了尊重客户的选择，故大疆售后工作人员提出了不含镜头报价的第三套维修方案报价。

【2015年9月8日】由于三个维修方案都无法令冯先生满意，客服人员按照其要求将飞机寄还。

经过审慎评估，我们判定售后部门在此案例中的处理方式是合乎规定的，对于三个解决方案都无法满足冯先生，我们深表遗憾。

无人机是非常精密的仪器设备，主板更是无人机最核心的部件之一。大疆售后对所有返修机器的处理，都秉持安全第一的原则，本着对每一个用户乃至公众安全负责任的态度，首推最优而非最便宜的解决方案。

DJI对于自己的产品一直要求严苛，所采用的各种材料配件追求高品质，这也在一定程度上造成了相对高价。

售后部门虽然是照章办事，但如果能够提高沟通技巧，再多打几个电话，多做几次更耐心的沟通，也许可以化解一些误解，增加更多理解。在这一点上，我们会努力改进，加强对工作人员的培训。大疆愿倾听每一个用户的心声，持续优化改进维修政策，提升工作人员服务水平，并重新审查维修定价，在坚持安全第一原则的前提下尽可能降低维修成本。

大疆的无人机产品如今在市场占有一席之地，得益于每一位用户的支持、呵护甚至宽容，我们珍惜每一位用户。而随着用户量的攀升，客服部门的压力也与日俱增，但我们一直在尝试创造更好的产品、提供更优的服务”

摘录完毕。

5iMX说：

“此次“砸机”事件引发了各界对消费级无人机售后维修的广泛关注与讨论。随着无人机技术的发展，模块化、高度集成是大势所趋，但与此同时也带来了只换不修（确实也没法修）、维修费用高昂等问题。其实放眼其他行业，苹果手机、奔驰汽车等商品也都存在“一台机器拆了能卖两台机器钱”的问题。其中除了配件本身成本外，还要包含维修人员工资、物流以及管理等隐性成本，因此单独配件的组合价格肯定比流水线上的产品整体生产成本高是必然的。针对此次“砸机”事件，我们看到大疆公司方面的处理是即时、负责的姿态。客观还原事实真像，公开透明维修流程和报价，合理解释，并给出最终解决方案，不失为大厂风范。不过，站在用户的角度，大疆公司确实应该考虑如何有效降低维修成本，让用户买得起、修的起、飞得放心、玩得开心。5iMX认为，大疆公司首先应当加强售后维修人员的培训和监督，提升服务品质，针对用户售后维修问题，多沟通，给出合理解决方案；其次，适度公开维修价格体系，让用户清楚明白、心里有底；第三，针对经常容易损坏的零部件，提供优惠折扣价（服务用户原则）；第四，提供“无人机+保险”的优惠套餐组合供消费者选择，以降低后续维修风险。还有...欢迎模友补充。“

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